Terug in de tijd met Philips

Door StephanVierkant op donderdag 12 juni 2014 21:00 - Reacties (16)
Categorie: -, Views: 5.600

Zo'n 2,5 jaar geleden kocht ik een scheerapparaat bij Philips. Hij ging al vrij snel stuk, maar nadat ik hem ter reparatie had aangeboden had ik hem al vrij snel weer terug. Ik werd daarna gebeld met vragen over de klantentevredenheid, waarbij ik me nog kan herinneren dat ik een cijfer moest geven voor de stelling "De producten van Philips hebben de kwaliteit van mijn leven verbeterd". Een acht.

Toen ik mijn product registreerde op de website, kreeg ik bovendien een jaar extra garantie, getuige de volgende mail:
Als geschenk ontvangt u een extra jaar garantie, wat inhoudt dat u nu 3 jaar garantie op uw scheerapparaat hebt.

Bewaar deze e-mail samen met het toegevoegde garantiedocument..
(..)
Aankoopdatum: September 2011
Garantie-informatie

Contractnummer: {Product.ContractNumber}
Toen mijn scheerapparaat er weer mee op hield, belde ik direct met Philips en verwachtte dezelfde goede ervaring als 2,5 jaar geleden. Maar niets bleek minder waar.

Mailen met Philips; iets te modern
Mijn apparaat is de vorige keer niet gerepareerd, maar vervangen. Ik heb dus een ander serienummer gekregen en de extra garantie gold alleen voor het oude apparaat. Het kostte me gelukkig weinig moeite uit te leggen dat dat wat gek was. Bovenstaande mail was onvolledig, het contractnummer voor de extra garantie werd niet weergegeven en de bijlage ontbrak.

Ik moest alleen mijn aankoopbewijs én bovenstaande mail doorsturen, en dan kwam alles goed. Ik zou direct na ontvangst van de mail worden teruggebeld, maar toen ik 7 uur later zelf maar belde, bleek dat de mail niet aan was gekomen in het CRM-systeem. Dat was niet ongebruikelijk als ik "bijvoorbeeld grote bijlagen had meegezonden". Onverklaarbaar, maar het kwam zo vaak voor dat de medewerkers een Gmail-adres hebben ingesteld als alternatief. Die mail zou één keer per dag worden geïmporteerd dus de volgende dag zou ik weer worden gebeld.

Mijn mail was via de omweg alsnog aangekomen en de eerste medewerker die ik sprak reageerde pinnig dat ik in het vervolg gewoon moest antwoorden op zijn mail, want deze keer kwam de mail via een omweg binnen. Hij had blijkbaar niet door dat dat niet mijn schuld was, maar kwam door hun eigen haperende systeem.

Uiteindelijk werd toch aangenomen dat ik recht had op de extra garantie, maar helaas kon ik daarmee nog niet een reparatieverzoek indienen. Ik moest eerst nog een garantiebewijs krijgen.

Dan maar via de post...
Aangezien e-mail blijkbaar te modern is voor Philips, viel men terug op de ouderwetse post. Ik zou een nieuw garantiebewijs krijgen en daarna zou ik de reparatie-aanvraag kunnen doen. Toen ik na enkele dagen nog geen post had, heb ik op 10 juni opnieuw contact opgenomen. Mij werd verteld dat de brief op 6 juni was verstuurd. Vandaag kwam eindelijk de brief, met als dagtekening 10 juni. Ze post-dateren dus brieven, of hebben de brief na mijn eerste verzoek blijkbaar niet verzonden.

Met de brief in de hand belde ik opnieuw naar Philips,maar mij werd verteld dat ik geen garantie meer had. Ik heb vertelde uitgebreid over de voorgeschiedenis, maar het mocht niet baten. Of ik de brief van Philips kan inscannen en versturen aan Philips. Een referentienummer opnoemen was niet genoeg; ze moest echt de brief hebben.

Wanhoop, woede en verbazing streden om voorrang en uiteindelijk lukte het me niet de medewerker te overtuigen dat ik toch écht recht op garantie had. Uiteindelijk kreeg ik de toezegging dat ik mijn apparaat kon opsturen, maar ze kon me niet beloven dat ik geen factuur kreeg.

De beloofde mail met de gegevens om hem op te sturen is nog niet binnen. Ik gok dat de mail maar eens per dag de deur uit gaat. Ze zullen het maar druk hebben bij de postkamer.

Inmiddels meer dan een week verder en ik bevind me midden in de administratieve molen. Wordt ongetwijfeld vervolgd...

Update 13-6-2014, 11.35
Vanochtend zaten er twee mailtjes in mijn mailbox. Een e-mail versturen bij Philips duurt dus zo'n 12 uur.

Volgende: Marktplaats; waar is de innovatie!? 09-'14 Marktplaats; waar is de innovatie!?
Volgende: Saturn: 'wij doen aan dubieuze spionage met tracking cookies' 04-'14 Saturn: 'wij doen aan dubieuze spionage met tracking cookies'

Reacties


Door Tweakers user Soldaatje, donderdag 12 juni 2014 21:46

Het klinkt dan alsof september wel heel snel gaat komen dit jaar, het wordt nog lastig te regelen voor september op deze manier.

Door Tweakers user Damic, donderdag 12 juni 2014 22:14

Doet me altijd denken aan het volgende: "Paniek in de postkamer, het bestel formulier voor de bestel formulieren zijn op" 8)7 |:( :X

Door Tweakers user michaelvink, donderdag 12 juni 2014 22:48

...Toch maar nat gaan scheren dan?

Even serieus, het is echt te belachelijk voor woorden, maar dit is wel zo ongeveer de standaard bij veel grote bedrijven. Een kennis heeft een netwerkbeheerbedrijf en hij is onlangs met zijn bedrijf verhuisd. Toen hij bij een van zijn leveranciers die verhuizing wilde doorgeven, kreeg hij glashard te horen dat dat bij hen niet mogelijk was. Hij kon wel een nieuw bedrijf beginnen en opnieuw klant bij de leverancier worden, maar een bestaand bedrijf verhuizen was in hun wereld blijkbaar niet mogelijk |:(

Veel grote bedrijven zouden er goed aan doen om dit soort processen eens onder de loep te nemen, ik denk dat de resultaten op zijn zachtst gezegd nogal verrassend zouden kunnen uitpakken...

Door Tweakers user Ramonster73, donderdag 12 juni 2014 22:57

Phillips: Let's make things better.
Dit was jaren lang de slogan, met andere woorden we maken troep en dat gaan we nu verbeteren......
Ze kunnen hem dus zo weer invoeren.

Door Tweakers user GemengdeDrop, donderdag 12 juni 2014 23:37

Laat me raden:
zo'n modern ding met accu en fancy ledjes en weet ik niet wat? :O

Je kan tegenwoordig geen simpel apparaat meer krijgen in de winkel. Die 'oude' versies met kabel met alleen een motortje en een aan/uit knop (zeer populair buiten europa) gaan pretty much een leven lang mee en ze kosten bijna niks. Wel af en toe mesjes vervangen, maar die kan je vaak ook van ander merk krijgen.

Enige punt is dat je dan persé bij een stopcontact moet scheren, maar dat is zelden een probleem. 8-)

Door Tweakers user thaan, vrijdag 13 juni 2014 01:37

GemengdeDrop schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 23:37:
Laat me raden:
zo'n modern ding met accu en fancy ledjes en weet ik niet wat? :O

Je kan tegenwoordig geen simpel apparaat meer krijgen in de winkel. Die 'oude' versies met kabel met alleen een motortje en een aan/uit knop (zeer populair buiten europa) gaan pretty much een leven lang mee en ze kosten bijna niks. Wel af en toe mesjes vervangen, maar die kan je vaak ook van ander merk krijgen.

Enige punt is dat je dan persé bij een stopcontact moet scheren, maar dat is zelden een probleem. 8-)
Nou weet je ook meteen mooi op te noemen wáárom bedrijven dergelijke producten niet willen maken ;)
Mij werd verteld dat de brief op 6 juni was verstuurd. Vandaag kwam eindelijk de brief, met als dagtekening 10 juni.
Leuk om te horen dat het een keer níét aan PostNL ligt!

[Reactie gewijzigd op vrijdag 13 juni 2014 01:38]


Door Tweakers user 318025, vrijdag 13 juni 2014 07:19

Misschien toch over gaan op klassiek scheren :X

Door Tweakers user -RetroX-, vrijdag 13 juni 2014 08:17

Een reactie op de FB pagina van Philips overwogen?

Door Tweakers user MAX3400, vrijdag 13 juni 2014 08:33

Dit is helemaal niks nieuws.

Meerdere bedrijven in NL, waaronder leveranciers van water, gas en electra, hebben er een handje van om brieven middels post-dateren aan klanten te versturen. Hierdoor "vervalt" een bepaalde deadline sneller waardoor de klant direct de geslagen hond is als die weer niet op tijd reageert; denk bijvoorbeeld aan het aflezen van een meterstand.

Ook is me opgevallen in mijn omgeving dat een bepaalde consortium verzekeraars tegenwoordig briefpost verstuurt die dagen, zo niet weken, onderweg lijkt te zijn. Reclameren hierover omdat een bepaald formulier niet op tijd aankomt bij de klanten is tegen dovemansoren gericht.

In ieder geval; ik hoop dat Philips alsnog een bevredigende oplossing gaat bieden en dat de afhandeling van garantie voldoende wordt uitgevoerd.

Door Tweakers user S0epkip, vrijdag 13 juni 2014 09:15

Ze houden je gewoon nog een half jaar aan het lijntje en dat is ook je extra garantie verlopen :+

Door Tweakers user rob_erwt, vrijdag 13 juni 2014 09:32

GemengdeDrop schreef op donderdag 12 juni 2014 @ 23:37:
Enige punt is dat je dan persé bij een stopcontact moet scheren, maar dat is zelden een probleem. 8-)
Dat zou in mijn badkamer dus precies het grootste probleem zijn: daar is geen stopcontact. :) Maar goed, ik scheer ook nat dus is (voor mij) een idd geen probleem. ;)

Door Tweakers user Elijan9, vrijdag 13 juni 2014 12:25

Probeer in elk geval (vriendelijk) de naam van de medewerker te noteren, dan kun je de volgende keer naar die persoon vragen, dan hoef je niet het hele verhaal opnieuw te doen en als de andere medewerker niet te overtuigen is, dan moeten ze je maar doorverbinden.

Maar tja, Philips... Van een oud medewerker heb ik begrepen dat ze daar apparatuur vaak dusdanig samenstellen dat de verwachte levensduur net iets langer is dan de garantie. Dus na 2,5 jaar... :/

Door Tweakers user marcop23, vrijdag 13 juni 2014 17:44

Elijan9 schreef op vrijdag 13 juni 2014 @ 12:25:
[...]
Maar tja, Philips... Van een oud medewerker heb ik begrepen dat ze daar apparatuur vaak dusdanig samenstellen dat de verwachte levensduur net iets langer is dan de garantie.
[...]
Eigenlijk vind ik dat niet zo raar: Als op de R&D een product wordt ontworpen met als eis: 'Moet een levensduur van 4 jaar hebben', dan ga je geen 5 jaar garantie geven, maar 3. Als iets ontworpen is om 25 jaar te leven, dan ga je 25 jaar garantie geven, en geen 30. Met bijbehorende verhoogde prijs.

Probeer het ook vanaf de andere kant te bekijken. Zo als jij het verwoordt klinkt het alsof het express kapot moet gaan, maar dat hoeft natuurlijk niet. Het kan gewoon ontworpen zijn voor een bepaalde levensduur. Waarbij een hogere levensduur automatisch een hogere prijs is, en dat kopen mensen niet.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 13 juni 2014 17:45]


Door Tweakers user saenjot, vrijdag 13 juni 2014 20:47

Ik denk niet dat de garantie door Philips medewerkers wordt uitgevoerd.
Zal wel zijn uitbesteedt.

De tijd dat Philips nog iets met kwaliteit van doen had is sinds " Let's make things better " echt voorbij.
Van autoradio tot videorecorder; alles Chinese B kwaliteit.
De door mij via rentepunten aangeschafte Philips producten laten zien dat de Consumer afdeling van het bedrijf niets snapt van die Chinezen, die ook goede producten kunnen leveren
Mijn onlangs aangeschafte koffiemachine haalt nog geen eens de garantieperiode en is afgevoerd door de vuilnisophaal dienst.
Dit als voorbeeld.
Ik ben er helemaal klaar mee.

Door Tweakers user WhiteDog, zaterdag 14 juni 2014 11:06

En toch blijven mensen (non-tweakers) nog wel 10 jaar Philips kopen omdat ze geen vertrouwen hebben in "chinese brol" van andere merken :z

Langs de andere kant: we leven in een wegwerpmaatschappij, ik koop gewoon goedkopere producten en budgetteer dat ik ze na de garantieperiode zal moeten vervangen. Gaan ze toch langer mee: mooi meegenomen en centjes voor de spaarrekening :P

Door Tweakers user Marzman, zondag 15 juni 2014 19:50

Ik denk ook dat de garantie tegenwoordig is uitbesteed bij Philips. Net als de productie van sommige dingen trouwens zoals die Chinese Philips telefoons die er nu zijn.

Reageren is niet meer mogelijk