Terug in de tijd met Philips

Door StephanVierkant op donderdag 12 juni 2014 21:00 - Reacties (16)
Categorie: -, Views: 5.410

Zo'n 2,5 jaar geleden kocht ik een scheerapparaat bij Philips. Hij ging al vrij snel stuk, maar nadat ik hem ter reparatie had aangeboden had ik hem al vrij snel weer terug. Ik werd daarna gebeld met vragen over de klantentevredenheid, waarbij ik me nog kan herinneren dat ik een cijfer moest geven voor de stelling "De producten van Philips hebben de kwaliteit van mijn leven verbeterd". Een acht.

Toen ik mijn product registreerde op de website, kreeg ik bovendien een jaar extra garantie, getuige de volgende mail:
Als geschenk ontvangt u een extra jaar garantie, wat inhoudt dat u nu 3 jaar garantie op uw scheerapparaat hebt.

Bewaar deze e-mail samen met het toegevoegde garantiedocument..
(..)
Aankoopdatum: September 2011
Garantie-informatie

Contractnummer: {Product.ContractNumber}
Toen mijn scheerapparaat er weer mee op hield, belde ik direct met Philips en verwachtte dezelfde goede ervaring als 2,5 jaar geleden. Maar niets bleek minder waar.

Mailen met Philips; iets te modern
Mijn apparaat is de vorige keer niet gerepareerd, maar vervangen. Ik heb dus een ander serienummer gekregen en de extra garantie gold alleen voor het oude apparaat. Het kostte me gelukkig weinig moeite uit te leggen dat dat wat gek was. Bovenstaande mail was onvolledig, het contractnummer voor de extra garantie werd niet weergegeven en de bijlage ontbrak.

Ik moest alleen mijn aankoopbewijs én bovenstaande mail doorsturen, en dan kwam alles goed. Ik zou direct na ontvangst van de mail worden teruggebeld, maar toen ik 7 uur later zelf maar belde, bleek dat de mail niet aan was gekomen in het CRM-systeem. Dat was niet ongebruikelijk als ik "bijvoorbeeld grote bijlagen had meegezonden". Onverklaarbaar, maar het kwam zo vaak voor dat de medewerkers een Gmail-adres hebben ingesteld als alternatief. Die mail zou één keer per dag worden geïmporteerd dus de volgende dag zou ik weer worden gebeld.

Mijn mail was via de omweg alsnog aangekomen en de eerste medewerker die ik sprak reageerde pinnig dat ik in het vervolg gewoon moest antwoorden op zijn mail, want deze keer kwam de mail via een omweg binnen. Hij had blijkbaar niet door dat dat niet mijn schuld was, maar kwam door hun eigen haperende systeem.

Uiteindelijk werd toch aangenomen dat ik recht had op de extra garantie, maar helaas kon ik daarmee nog niet een reparatieverzoek indienen. Ik moest eerst nog een garantiebewijs krijgen.

Dan maar via de post...
Aangezien e-mail blijkbaar te modern is voor Philips, viel men terug op de ouderwetse post. Ik zou een nieuw garantiebewijs krijgen en daarna zou ik de reparatie-aanvraag kunnen doen. Toen ik na enkele dagen nog geen post had, heb ik op 10 juni opnieuw contact opgenomen. Mij werd verteld dat de brief op 6 juni was verstuurd. Vandaag kwam eindelijk de brief, met als dagtekening 10 juni. Ze post-dateren dus brieven, of hebben de brief na mijn eerste verzoek blijkbaar niet verzonden.

Met de brief in de hand belde ik opnieuw naar Philips,maar mij werd verteld dat ik geen garantie meer had. Ik heb vertelde uitgebreid over de voorgeschiedenis, maar het mocht niet baten. Of ik de brief van Philips kan inscannen en versturen aan Philips. Een referentienummer opnoemen was niet genoeg; ze moest echt de brief hebben.

Wanhoop, woede en verbazing streden om voorrang en uiteindelijk lukte het me niet de medewerker te overtuigen dat ik toch écht recht op garantie had. Uiteindelijk kreeg ik de toezegging dat ik mijn apparaat kon opsturen, maar ze kon me niet beloven dat ik geen factuur kreeg.

De beloofde mail met de gegevens om hem op te sturen is nog niet binnen. Ik gok dat de mail maar eens per dag de deur uit gaat. Ze zullen het maar druk hebben bij de postkamer.

Inmiddels meer dan een week verder en ik bevind me midden in de administratieve molen. Wordt ongetwijfeld vervolgd...

Update 13-6-2014, 11.35
Vanochtend zaten er twee mailtjes in mijn mailbox. Een e-mail versturen bij Philips duurt dus zo'n 12 uur.