Terug in de tijd met Philips

Door StephanVierkant op donderdag 12 juni 2014 21:00 - Reacties (16)
Categorie: -, Views: 5.370

Zo'n 2,5 jaar geleden kocht ik een scheerapparaat bij Philips. Hij ging al vrij snel stuk, maar nadat ik hem ter reparatie had aangeboden had ik hem al vrij snel weer terug. Ik werd daarna gebeld met vragen over de klantentevredenheid, waarbij ik me nog kan herinneren dat ik een cijfer moest geven voor de stelling "De producten van Philips hebben de kwaliteit van mijn leven verbeterd". Een acht.

Toen ik mijn product registreerde op de website, kreeg ik bovendien een jaar extra garantie, getuige de volgende mail:
Als geschenk ontvangt u een extra jaar garantie, wat inhoudt dat u nu 3 jaar garantie op uw scheerapparaat hebt.

Bewaar deze e-mail samen met het toegevoegde garantiedocument..
(..)
Aankoopdatum: September 2011
Garantie-informatie

Contractnummer: {Product.ContractNumber}
Toen mijn scheerapparaat er weer mee op hield, belde ik direct met Philips en verwachtte dezelfde goede ervaring als 2,5 jaar geleden. Maar niets bleek minder waar.

Mailen met Philips; iets te modern
Mijn apparaat is de vorige keer niet gerepareerd, maar vervangen. Ik heb dus een ander serienummer gekregen en de extra garantie gold alleen voor het oude apparaat. Het kostte me gelukkig weinig moeite uit te leggen dat dat wat gek was. Bovenstaande mail was onvolledig, het contractnummer voor de extra garantie werd niet weergegeven en de bijlage ontbrak.

Ik moest alleen mijn aankoopbewijs én bovenstaande mail doorsturen, en dan kwam alles goed. Ik zou direct na ontvangst van de mail worden teruggebeld, maar toen ik 7 uur later zelf maar belde, bleek dat de mail niet aan was gekomen in het CRM-systeem. Dat was niet ongebruikelijk als ik "bijvoorbeeld grote bijlagen had meegezonden". Onverklaarbaar, maar het kwam zo vaak voor dat de medewerkers een Gmail-adres hebben ingesteld als alternatief. Die mail zou één keer per dag worden geïmporteerd dus de volgende dag zou ik weer worden gebeld.

Mijn mail was via de omweg alsnog aangekomen en de eerste medewerker die ik sprak reageerde pinnig dat ik in het vervolg gewoon moest antwoorden op zijn mail, want deze keer kwam de mail via een omweg binnen. Hij had blijkbaar niet door dat dat niet mijn schuld was, maar kwam door hun eigen haperende systeem.

Uiteindelijk werd toch aangenomen dat ik recht had op de extra garantie, maar helaas kon ik daarmee nog niet een reparatieverzoek indienen. Ik moest eerst nog een garantiebewijs krijgen.

Dan maar via de post...
Aangezien e-mail blijkbaar te modern is voor Philips, viel men terug op de ouderwetse post. Ik zou een nieuw garantiebewijs krijgen en daarna zou ik de reparatie-aanvraag kunnen doen. Toen ik na enkele dagen nog geen post had, heb ik op 10 juni opnieuw contact opgenomen. Mij werd verteld dat de brief op 6 juni was verstuurd. Vandaag kwam eindelijk de brief, met als dagtekening 10 juni. Ze post-dateren dus brieven, of hebben de brief na mijn eerste verzoek blijkbaar niet verzonden.

Met de brief in de hand belde ik opnieuw naar Philips,maar mij werd verteld dat ik geen garantie meer had. Ik heb vertelde uitgebreid over de voorgeschiedenis, maar het mocht niet baten. Of ik de brief van Philips kan inscannen en versturen aan Philips. Een referentienummer opnoemen was niet genoeg; ze moest echt de brief hebben.

Wanhoop, woede en verbazing streden om voorrang en uiteindelijk lukte het me niet de medewerker te overtuigen dat ik toch écht recht op garantie had. Uiteindelijk kreeg ik de toezegging dat ik mijn apparaat kon opsturen, maar ze kon me niet beloven dat ik geen factuur kreeg.

De beloofde mail met de gegevens om hem op te sturen is nog niet binnen. Ik gok dat de mail maar eens per dag de deur uit gaat. Ze zullen het maar druk hebben bij de postkamer.

Inmiddels meer dan een week verder en ik bevind me midden in de administratieve molen. Wordt ongetwijfeld vervolgd...

Update 13-6-2014, 11.35
Vanochtend zaten er twee mailtjes in mijn mailbox. Een e-mail versturen bij Philips duurt dus zo'n 12 uur.

Saturn: 'wij doen aan dubieuze spionage met tracking cookies'

Door StephanVierkant op woensdag 16 april 2014 10:04 - Reacties (18)
Categorie: -, Views: 9.839

Onlangs zocht ik op de webshop van Saturn naar een bepaald product. Ik werd daarbij gevraagd om toestemming voor het plaatsen van een cookie en las daarom het cookie beleid even door. De weinig leesbare tekst maakte melding van cookies t.b.v. de werking van de site en het gebruik van statistieken. Ook kunnen ingelogde gebruikers van sociale media gemakkelijk pagina's delen.

Ik ging dus (stilzwijgend) akkoord, maar kreeg vervolgens wel op andere sites advertenties te zien. Retargeting dus! Hiervan was ik me niet bewust en had de voorwaarden ook niet geaccepteerd als ik daarvan op de hoogte was. Als technisch en juridisch redelijk onderlegde lezer, kon en kan ik dat niet uit het cookiebeleid opmaken.

Ik heb de vraag bij Saturn neergelegd of ze hun cookiebeleid kunnen verduidelijken, of met deze irritante vorm van reclame te stoppen. Reactie: we gaan er naar kijken. Ik heb er nooit meer iets van gehoord. Inmiddels is de pagina met hun cookiebeleid overigens wel van de site gehaald (Google Cache). Ze maken nog steeds gebruik van een indrukwekkende hoeveelheid (tracking) cookies, terwijl ze toestemming vragen met de volgende tekst:
Saturn.nl maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. U geeft door gebruik te blijven maken van deze website, of door op ?¤?ga verder?¤? te klikken, toestemming voor het gebruik van cookies. Wilt u meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.
Om even een beeld te krijgen van het aantal cookies, zonder toestemming:
http://tweakers.net/ext/f/GhvnlpKRvbQCy8lNAsQqy1Pb/thumb.pnghttp://tweakers.net/ext/f/g0QuFniVDtUIquA2KYsexoDx/thumb.pnghttp://tweakers.net/ext/f/MLRvMK5QSEOLiH7lkZkfXQ2B/thumb.png
http://tweakers.net/ext/f/mymJBFBF86vBwn1GpBbEb4f0/thumb.png


Des te opvallender is hun 'Mediapedia', waarin ze duidelijk uitleggen hoe ze zelf denken over de cookies die ze zelf gebruiken (pas op: warrige tekst, waarschijnlijk door slechte vertaling):
Een tracking is een vorm van , dat is mogelijk gevaarlijke en/of schadelijke .
(..)
Cookies zijn er niet om het surfgedrag te melden aan derde partijen, juist dit doen tracking cookies. Noem het 'spionagesoftware' en u hebt tracking cookies een goede naam gegeven. Uw cookies zijn 'handel' voor een ander, ze zijn geld waard.

Een dubieuze site waar uw cookies is terechtgekomen, kan bijvoorbeeld de reclames in uw browser veranderen om op deze manier uw potentieel koopgedrag te beïnvloeden. Op bijna iedere site vindt u banners die de site waar u op kijkt niet zelf verzendt maar bijvoorbeeld een extern reclamebureau. Met tracking cookies is het geen enkele probleem om 'advertising'' te vervangen door 'targeted advertising'.
Saturn, waarom A zeggen en B doen?

Update: eindelijk antwoord van Saturn
Ik heb meerdere keren contact gezocht met Saturn, maar pas na veel aandringen kwam er een reactie. En deze is duidelijk:
De betreffende pagina inzake de cookies is te bereiken door middels van de volgende link: http://www.saturn.nl/mcs/shop/cookies.html. Deze pagina zal niet worden aangepast om het voor een ieder begrijpelijk te maken.
De bezoeker van Saturn.nl kan dus toestemming geven, maar dat de klant niet weet waarvoor vindt Saturn geen probleem.

Waarom Whatsapp-afhakers naïef zijn

Door StephanVierkant op vrijdag 21 februari 2014 14:10 - Reacties (34)
Categorie: -, Views: 11.749

Ik ben absoluut geen fan van Whatsapp. Meerdere keren bleek dat berichten niet veilig waren en dat kwaadwillenden berichten kon inzien of manipuleren. Daarbij werkt Whatsapp alleen op telefoons, waardoor ik het niet kan gebruiken op mijn tablet(s) en pc.

Ik ben daarom erg blij dat veel gebruikers eindelijk afhaken, maar de reden is wat dubieus. Nu het bedrijf in handen is gekomen van Facebook is men ineens bang dat de privacy in het geding is, terwijl de vele fouten en gesloten houding van het bedrijf eerder nog geen bezwaar was. Bovendien gaat de verificatiecode via SMS.

Versleutelde berichten kun je niet lezen
Op Facebook zijn steeds meer vrienden die de overstap naar bijvoorbeeld Telegram maken, met de euforische toevoeging 'de communicatie versleuteld!!!1!!'. Allereerst is die versleuteling niet heilig en misschien zelfs dubieus, er is geen verschil met Whatsapp: ook hierbij is de communicatie (inmiddels) versleuteld. Versleutelde berichten kun je echter niet lezen, en bij Whatsapp ging het dan ook mis na de versleuteling: de communicatie was beveiligd, maar de berichten stonden gewoon op je SD-kaart, waardoor andere apps de berichten konden uitlezen.

Je zou kunnen zeggen dat de overname door Facebook juist een verbetering van je privacy is. Facebook ligt onder een groot vergrootglas van privacywaakhonden en beloont mensen die beveiligingsfouten melden. Er is enorm angst dat Facebook met je gegevens aan de haal gaat, maar de angst dat kwaadwillende derden toegang hebben tot je gegevens was zo gering dat het het succes van Whatsapp niet in de weg heeft gestaan. Dat is op z'n zachtst gezegd naïef.

Disclaimer: ik probeer met dit bericht even advocaat van de duivel te spelen. Of WhatsApp, Facebook, Telegram en/of nog iets anders beter/slechter is, is een discussie van het niveau kip/ei of de zin van het leven. Het is slechts een subtiele sneer naar mensen die juist nú Whatsapp vaarwel zeggen.

De gemist kans van Google: de stilstand van Talk

Door StephanVierkant op dinsdag 17 juli 2012 19:38 - Reacties (25)
Categorie: -, Views: 6.630

De introductie van Google Buzz in februari 2010 werd gekenmerkt door een slechte start. De integratie in Gmail was volgens veel gebruikers te opdringerig en privacywaakhonden buitelden over elkaar heen om afstand te nemen van de dienst. Buzz kwam nooit van de grond en is alweer ter ziele. De herkansing kwam in de vorm van Google+. Een ‘Facebook-killer’ is het (nog) niet, maar de potentie is er wat mij betreft wel, bijvoorbeeld door de mogelijkheden van Picasa (Foto’s) en Maps/Places (‘Lokaal’). De integratie met Android en de kwaliteit van de app stemmen ook tot vreugde. Hangout, dat er min of meer onderdeel van is, wint momenteel flink terrein van bijvoorbeeld Skype. De webinterface verdient nog wel wat aandacht: het werkt nog niet erg intuïtief in is minder aantrekkelijk dan Facebook.

Toch laat Google een grote kans liggen: de instant messaging-markt. Mensen die instant messaging via mobiele telefoons (pingen, Whatsapp, etc.) kenmerken als SMS-alternatief, onderschatten de mogelijkheden ervan. Het versturen van foto’s, filmpjes, locaties en het voeren van groepsgesprekken: het is voor iedereen eenvoudig toegankelijk.

Huidige markt
Momenteel is Whatsapp duidelijk marktleider. Zelfs van mensen waarvan ik vermoedde dat SMS’en een lastige opgave zou zijn, krijg ik nu vakantiefoto’s via Whatsapp in plaats van een ansichtkaart. Het gebruiksgemak ervan is erg groot en de ‘user interface’ is erg vriendelijk. Het grote nadeel is echter dat het werkt op basis van een mobiele nummer en dus niet is te gebruiken op je PC, Mac, tablet, vanuit de browser, etc.

Alternatieven zijn er, bijvoorbeeld in de vorm van eBuddy XMS. Windows Phone 8 krijgt standaard ondersteuning voor Joyn en ook andere telefoonfabrikanten leveren apps waarmee berichten kunnen worden gestuurd, bijvoorbeeld welbekende iMessage van Apple en het pingen van Blackberry.

Een ander mogelijk alternatief is Facebook Chat. Dat werkt wel vanuit de browser en in theorie werkt het ook op mobiele telefoons. Qua gebruiksgemak valt er nog wat te winnen: Whatsapp wint het op dit punt met gemak. Nu Facebook en Skype meer met elkaar samenwerken, biedt dat veel kansen voor beide partijen. Skype is gekocht door Microsoft (kent iemand MSN/Live Messenger nog?) en het is een kwestie van tijd dat Skype en Office meer met elkaar integreren en alle munitie is welkom in de strijd tussen Google Docs en Office 365.

Waar blijft Google?
Google lijkt zich ondertussen niet bezig te houden met deze markt. Met Google Talk en de Google+ Messenger doet het een aardige poging, maar niet meer dan dat. Eerstgenoemde verkeert nog steeds in Bèta-fase en de ontwikkeling ervan ligt ogenschijnlijk al lang stil. De Windows-client (laatste versie is uit januari 2007!) is grafisch om te janken en iOS-gebruikers moeten het helemaal zonder doen. Google+ Messenger (grotendeels dezelfde functionaliteiten als Talk) kun je nauwelijks een verbetering noemen.

Extra functionaliteiten zoals groepsgesprekken en het versturen van bestanden zijn zeer beperkt. Ook is de integratie met andere Google-diensten is nauwelijks aanwezig. Bij het ontvangen van Facebook-berichten op mijn Android-toestel zie ik bijvoorbeeld een foto van de contactpersoon, maar bij Talk niet. Bij het versturen van YouTube-linkjes verschijnt op de Windows-client geen voorbeeldafbeelding, terwijl dat op menig website/mobiele app inmiddels gemeengoed is. Ook integratie van Google Maps ontbreekt (in Whatsapp zo mooi gedaan). Met een integratie binnen Google Docs of Google Apps kan het zelfs een alternatief zijn voor Jabber op de zakelijke markt.

Het is voor mij onbegrijpelijk dat Google het zo laat versloffen. Google heeft volgens mij de beste papieren voor hét Whatsapp-alternatief maar lijkt geen moeite te doen die plek verzilveren. Google laat daarmee een enorme kans liggen. Indien Google erin slaagt van Talk/Google+ Messenger een populaire, gebruikersvriendelijke en veelzijdige applicatie (uiteraard multi-platform, dus ook iOS!) te maken, biedt dat prachtige kansen voor andere diensten zoals Google+, YouTube, Maps, Docs, etc. Dat kan een gevoelige slag zijn voor Whatsapp en -nog veel belangrijker voor Google- voor Facebook en Skype (en daarmee de grootste concurrent Microsoft).

Update
Toegevoegd dat laatste versie uit 2007 komt. Ja inderdaad: 2007. Verder toegevoegd dat iOS-ondersteuning ontbreekt. AndroidWorld schreef hier een jaar geleden ook al over. Er waren toen al geruchten dat er een Whatsapp-alternatief kwam.

Kleine rectificatie: de Windows-client is wel in het Nederlands.

Hoe betrouwbaar is Wikipedia?

Door StephanVierkant op maandag 16 juli 2012 14:15 - Reacties (14)
Categorie: -, Views: 13.220

Regelmatig hoor ik mensen beweren dat 'iedereen zomaar artikelen kan wijzigen' op Wikipedia en dat het daarom een volstrekt 'onbetrouwbare bron' is. Hoewel het eerste deel klopt (in principe kan iedereen bijdragen, dus ook onzin plaatsen), is de daarop volgende conclusie geheel onjuist.

Ook in mijn omgeving merk ik regelmatig een afkeer jegens Wikipedia als serieus naslagwerk. Onlangs hoorde ik iemand zeggen dat Wikipedia 'geen officiële bron' is. Afgezien van de vraag wie bepaalt wanneer iets 'officieel' is, is die stelling erg kort door de bocht. Over de betrouwbaarheid ervan zijn veel misverstanden.

De feiten
Een infographic van Frankwachting.com laat een aantal interessante feiten zien. Een ruime meerderheid van de docenten staat niet toe dat studenten gebruik maken van Wikipedia, maar helaas blijft onvermeld hoeveel docenten wel toestaan dat andere algemene naslagwerken/encyclopedieën worden gebruikt. Mede-oprichter van Wikipedia Jimmy Wales legt dit probleem zelf erg goed uit.

Het aantal fouten in Wikipedia (3.86 per artikel) lijkt veel, maar in vergelijking tot de Encyclopedie Britannica, die een aanzienlijk betere reputatie geniet, valt het mee (2.29 fouten per artikel). En dat terwijl Wikipedia bijna 1000 keer meer informatie bevat.

Nuttige tips
Het fijne van Wikipedia is dat de informatie niet stopt bij alleen het artikel. Er is nog veel meer informatie, die helaas nog te weinig wordt gebruikt:
  • De Overleg-pagina geeft gebruikers de mogelijkheid een discussie te voeren over de inhoud van een artikel. Door het bekijken van die pagina is goed te zien over welke delen van het artikel in meer of mindere mate overeenstemming is. Soms is de Overleg-pagina leeg, maar in veel gevallen biedt het veel inzicht over het onderwerp. Indien je informatie over een bepaald onderwerp wilt gebruiken, doe je er verstandig aan een kijkje te nemen op die pagina.
  • De Geschiedenis-pagina geeft een overzicht van alle wijzigingen van het artikel. Op die manier is het gevaar van onjuiste informatie (bijvoorbeeld door 'vandalisme') relatief eenvoudig op waarde de schatten. Indien informatie erg recent is, is de kans op onjuistheden een stuk groter. Extra voorzichtigheid is in dat geval geboden. Het zelfreinigend vermogen van Wikipedia heeft soms even tijd nodig.
  • Op diezelfde pagina is te zien wie wijzigingen heeft aanbracht. De reputatie van de auteur kan een belangrijk signaal zijn om bepaalde informatie met een korreltje zou te nemen, of juist eenvoudig voor waar aan te nemen. Extra oplettendheid is geboden indien indien de meest recente wijziging is gedaan door een anonieme of nieuwe gebruiker.
  • Op diezelfde pagina is te zien wie wijzigingen heeft aanbracht. De reputatie van de auteur kan een belangrijk signaal zijn om bepaalde informatie met een korreltje zou te nemen, of juist eenvoudig voor waar aan te nemen. Extra oplettendheid is geboden indien indien de meest recente wijziging is gedaan door een anonieme of nieuwe gebruiker.
  • Let op berichten op de pagina zelf, bijvoorbeeld over een gebrek aan geraadpleegde bronnen, de disclaimer bij medische onderwerpen, etc. Een gewaarschuwd mens telt voor twee!
  • Last but not least: gebruik je logisch verstand! Ook buiten Wikipedia zijn onbetrouwbare bronnen geen uitzondering.